Reclama el importe total de tu vuelo cancelado por el Covid-19

Reclama el importe total de tu vuelo cancelado por el Covid-19

La crisis sanitaria debido al coronavirus Covid-19 ha provocado la cancelación de miles de vuelos con origen o destino España. Esto se ha sumado al desbordamiento de los servicios de atención al cliente de las aerolíneas, que en muchas ocasiones no atienden a clientes que tengan dudas sobre sus reservas si no falta menos de 72 horas respecto a la hora programada de la salida del vuelo.


Actualización: 

Algunos usuarios me han avisado que han cambiado las políticas que Compensair tenía hace unos días y ya no cobra el 10% en honorarios en caso de ser la reclamación favorable. Ahora aplican la tarifa habitual del 20% de comisión ante el éxito de la reclamación. Como alternativa han añadido el poder hacer un pago por adelantado de 10 euros, pero no lo recomiendo ya que en caso de no ser la resolución de la reclamación exitosa en este caso no lo devolverían. Recuerda que, como menciono más abajo, también puedes realizar la reclamación a través de la Agencia Española de Seguridad Aérea de forma gratuita, aunque esta reclamación no serviría para llegar, si se necesitase, hasta los tribunales.


Si tienes un trayecto que te han cancelado y has intentado reclamar la cantidad total del dinero, posiblemente te hayas encontrado cómo la aerolínea no te ofrece un reembolso directo, sino que te da como opción crédito para gastar durante varios meses en cualquier vuelo de la compañía o incluso, en le peor de los casos, tan solo te permite la posibilidad de seleccionar una fecha próxima con todos los inconvenientes que eso conlleva.

Ryanair recula en el compromiso de reembolsar los billetes de forma automática

En otros casos, como ha pasado con compañías como Ryanair, aunque en un principio se comprometían a devolver el dinero íntegro, varias semanas después de las primeras reclamaciones, muchos usuarios se han encontrado con un correo electrónico donde en vez de confirmar el reembolso, se les ha ofrecido un bono equivalente a la cantidad que han pagado para que gasten en los próximos 12 meses. Se da también la opción de reclamar (de nuevo) el reembolso, pero a diferencia del formulario que ofrecían en el primer momento, ahora solo dan como opción el hablar directamente con el servicio de atención al cliente.


Antes de leer el resto del post, debes de tener clara una cosa: Según la legislación europea tienes hasta 2 años para reclamar la cancelación de un vuelo, por lo que si estás intentando ponerte en contacto con el servicio de atención al cliente de alguna compañía sin resultado, no te preocupes: la legislación pone al tiempo a tu favor.

¿Emitir bonos por el valor de los billetes es legal?

En condiciones normales la respuesta parece ser negativa (aunque los bonos están contemplados por el reglamento CE 261/2004 que regula las cancelaciones aéreas). Sin embargo estas semanas no están siendo normales y aunque la presión por parte de los consumidores era fuerte, también las aerolíneas y las agencias de viajes estaban intentando que el Gobierno flexibilizara el reglamento para mantener liquidez económica en estas semanas que el sector estará prácticamente en standby.

Compañías de primer nivel como Iberia, British Airways o Vueling han sido ampliamente criticadas en estos días por no ofrecer el reembolso a sus usuarios. Aunque eso sí, debo decirte que tanto en mi caso, que había contratado unos vuelos para ir esta Semana Santa a Egipto, así como también a otros usuarios que se han puesto en contacto conmigo a través de las redes; compañías como Iberia que a priori solo ofrecían bonos para gastar más tarde han acabado devolviéndonos el importe total.

Lo cierto es que sé de primera mano que las vías para contactar con atención al cliente de todas las aerolíneas están completamente colapsadas y ya no es solo la imposibilidad de poder contactar, sino una vez que se contacta, el enorme desconcierto de los propios operadores que atienden que no saben en muchas ocasiones cómo actuar.

El Gobierno acepta las devoluciones de agencias en bonos

Por otra parte, el gobierno de España ha dado luz verde a las agencias de viajes para poder devolver el dinero en bonos para gastar en un plazo de un año.

Eso sí, en el caso de que los usuarios no lo usen, el consumidor podrá obtener el importe íntegro.

Es una solución similar a la que está ofreciendo aerolíneas como Iberia, que da los bonos para gastar hasta el 31 de marzo de 2021 y, en el caso de no hacerlo, se procederá con la devolución a través del mismo método de pago.

Vuelo Covid-19 cancelados

Por qué las compañías y agencias piden devolver el dinero en bonos

Aunque se comienza a vislumbrar luz al final del túnel y se espera que la situación mejore en las próximas semanas, durante este tiempo que ha estado la industria turística parada ha dejado de recibir ingresos en prácticamente su totalidad. Durante este tiempo, compañías aéreas, hoteles y agencias han tenido que seguir haciendo frente a pagos, salarios, impuestos, etc. por lo que la situación de muchas empresas del sector en el caso de tener que devolver tal cantidad de dinero en un periodo de tiempo tan corto como la que supone las cancelaciones de estas fechas, se verían en una situación crítica de liquidez financiera.

No permitas que te devuelvan una parte

Algunos exprimeviajeros me estáis informando de que algunas compañías están intentando rizar el rizo de lo que no se debe hacer y proponiendo hacer reembolsos pero restando las tasas, que esgrimen que no depende de ellas.

Esto sí que es rotunda y tajantemente ilegal y no puede permitirse. No te preocupes si un agente de atención al cliente te ofrece esta opción y te presiona para que la aceptes, no debes hacerlo y realmente tu billete y los comprobantes de haber comprado, te permiten iniciar una reclamación por un vuelo cancelado incluso habiendo pasado meses desde que debería haber salido si todo hubiera ido según lo programado.

Cómo reclamo el importe de un vuelo cancelado

A la hora de reclamar un vuelo que ha sido cancelado tienes varias opciones. La primera es rellenar un formulario estandarizado que debe ofrecerte la aerolínea en caso de cancelaciones. Esto a día de hoy, dada la saturación de todos los servicios de atención  al cliente puede llegar a ser un caos absoluto, te lo comento de primera mano. Además, con la cantidad de cancelaciones que se han producido durante estos días debido a la emergencia sanitaria, es bastante difícil que las compañías cumplan con los plazos de respuesta estimados por la ley europea, este proceso puede dilartarse meses.

Eso sí, desde la página oficial de la Agencia Española de Seguridad Aérea, del Gobierno de España, también se puede iniciar una reclamación. Se hace de forma completamente online y tendrás que cumplimentar el formulario con todos los datos del vuelo, las fechas, etc. Posteriormente, pasado un tiempo, se debería resolver el caso favorable o negativamente. Si pinchas aquí puedes acceder a la página.

Puedes reclamar también judicialmente gratis a través de una plataforma

También puedes directamente reclamar el importe íntegro de los billetes a través de Compensair, una web de reclamaciones especializada en el sector aéreo que trabaja bastante bien. Eso sí, como la gran mayoría de bufetes y agencias legales, tramitan estas reclamaciones a cambio de unos honorarios que se llevan en caso de que sea favorable, en este caso el 20%. Han incluido también la posibilidad de pagar por adelantado 10 euros en vez de cobrar el 20% posterior, depende de tu caso, haz las cuentas si quieres reclamar a través de Compensair, pero en principio recomiendo la opción del 20%, ya que solo lo restan si la resolución es favorable.

La mayor ventaja que tiene es que el proceso de reclamación completo se lo dejamos en sus manos desentendiéndonos completamente, e incluso se comprometen a ir hasta los tribunales hasta agotar todas las vías posibles para hacer que prospere la reclamación sin tener que pagar nada extra.

RECLAMA TU VUELO CANCELADO

Es decir, que si reclamas a través de ellos unos vuelos que tengas, por ejemplo, a Nueva York durante Semana Santa que te costaron ida/vuelta 260€ (como esta oferta que publiqué hace unos meses en Exprime Viajes); porque la aerolínea (Air Canadá) no quiere devolverte el dinero de una manera que no sea a través de un bono; si la reclamación sale adelante, recuperarás los 260 euros de los trayectos y, en ese caso, Compensair se llevará 52 euros por la gestión y la tramitación.

Ya te hablé en otra ocasión de cómo funciona Compensair. Lo cierto es que es súper sencillo de utilizar, en tan solo unos minutos tenemos lista la reclamación incluso de varios pasajeros y lo que me parece mejor de todo es que realmente no perdemos nada por intentar recuperar a través de esta vía el dinero que nos corresponde por la cancelación de unos vuelos que hemos pagado. Si no logran gestionar satisfactoriamente la reclamación (incluso van a juicio si hace falta), no perderemos nada.

RECLAMA TU VUELO CANCELADO

Te iré manteniendo actualizado de todo lo nuevo que vaya conociendo acerca de las cancelaciones de vuelos y hoteles en el blog de Exprime Viajes. Esperemos que pronto las aerolíneas comiencen a dar una respuesta unificada a las cancelaciones y, espero con más ganas aún que pronto podamos volver a viajar, porque eso significará que hemos vencido al Covid-19.

Un abrazo y mucho ánimo en estos días.

Vanesa

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