¿Vuelo retrasado o cancelado? Te explico cuándo puedes reclamar una indemnización

¿Vuelo retrasado o cancelado? Te explico cuándo puedes reclamar una indemnización

Si te cancelan o te retrasan un vuelo tienes derecho a reclamar, no lo dudes. Hay diferencias dependiendo de si el vuelo está operado dentro de Europa, si tiene salida desde Europa o desde otra parte del mundo; pero lo cierto es que como consumidor siempre vas a poder reclamar si un servicio no ha sido prestado tal y como debería.

Cuándo se puede reclamar un vuelo retrasado o cancelado

En 2004, el Parlamento Europeo aprobó la ley EU 261, que permite a los viajeros cobrar compensaciones por los retrasos o las cancelaciones de las aerolíneas siempre que estas estén en territorio europeo. La regulación tiene como principal objetivo blindar de forma homogénea en toda la Unión Europea los derechos de los pasajeros ante una denegación de embarque, un retraso o, en un última instancia, una cancelación.

Según podemos leer en el portal oficial de la Unión Europea, los derechos de los pasajeros aéreos de la UE se aplican:

  • Si tu vuelo se realiza dentro de la UE y está operado por una compañía aérea de la UE o de fuera de la UE.
  • Si tu vuelo llega a la UE desde fuera de la UE y está operado por una compañía aérea de la UE.
  • Si tu vuelo sale de la UE hacia un país de fuera de la UE y está operado por una compañía aérea de dentro o de fuera de la UE.
  • Si no has recibido aún prestaciones (indemnización, transporte alternativo, asistencia de la compañía aérea, etc.).

En un mundo perfecto las aerolíneas seguirían al milímetro lo que marca la EU 261, pero por desgracia, la mayoría de compañías juegan la carta de la desinformación para evitar que sus pasajeros no acaben reclamando cuantías que en muchos casos superan los cientos de euros.

Puedes consultar aquí la regulación EU 261 en detalle.

Reclamar retrasos de vuelos

Seguramente habrás sufrido en algún vuelo un retraso, es algo bastante común. A veces son tan solo de unos minutos, pero otras puede demorarse hasta varias horas.

La Unión Europea es bastante tajante y establece un protocolo muy claro para que los pasajeros estén cubiertos en todo momento ante el retraso de un vuelo. Eso sí, la UE deja un margen amplío de hasta 3 horas para que se pueda considerar un retraso como reclamable y con indemnización. Las indemnizaciones van desde los 250 euros en vuelos de hasta 1.500 km., 400 euros en vuelos de más de 1.500 km dentro de la Unión Europea y 3.500 km. en todos los demás vuelos y, por último, de 600 euros en vuelos de más de 3.500 Km.

Eso sí, la UE también deja claro que en situaciones extraordinarias no habrá indemnización por retraso. Las condiciones extraordinarias hacen referencia a riesgos para la seguridad, condiciones climáticas adversas o decisiones de gestión del tráfico aéreo. Lo que no se considera extraordinario es, por ejemplo, el choque del avión con una escalerilla móvil de embarque o problemas técnicos del avión.

 

HAZ TU RECLAMACIÓN

 

Reclamar retrasos de vuelos por huelga

Lamentablemente, la Unión Europea establece la huelga como una circunstancia extraordinaria, por lo que la compañía está exenta por ley a pagar indemnizaciones. Eso sí, la compañía está obligada a demostrar que existe un vinculo directo entre el retraso y la huelga y también que la compañía ha tomado todas las medidas necesarias para que no se produjera ese retraso.

Reclamar cancelaciones de vuelos

En la cancelación de vuelos la normativa EU 261 es mucho más dura que en el caso de los retrasos, que al fin y al cabo mientras sean de menos de 3 horas entiende que están dentro de la normalidad de un transporte como el aéreo.

La EU 261 dice que el pasajero tendrá derecho a reembolso, indemnización y asistencia si su vuelo se cancela:

  • Suprimiendo el horario inicial del vuelo y transfiriéndolo a otro vuelo programado
  • Cuando el avión despega pero tiene que volver al aeropuerto de salida y le transfieren a otro vuelo
  • Si el vuelo llega a un aeropuerto que no es el indicado, excepto el pasajero ha aceptado un transporte alternativo al aeropuerto final original o hacia cualquier otro destino (aquí se consideraría retraso, no cancelación), o si el vuelo aterriza en otro aeropuerto que no es el original, pero está en la misma ciudad y región (aquí también se consideraría retraso).

Las indemnizaciones son idénticas a las de los retrasos, solo que ahora la compañía está obligada también a devolver el importe del billete. Si por el contrario aceptas un medio de transporte alternativo al vuelo original, no recibirás el reembolso.

No tendrás derecho a indemnización si la cancelación es por causas extraordinarias, si se informa de la cancelación más de 14 días antes del viaje o si te avisan entre dos semanas y siete días antes y te ofrecen un transporte alternativo que te garantice llegar al destino con menos de 4 horas de diferencia conforme al trayecto original.

Por cierto, la UE 261 también te garantiza como pasajero la asistencia. Es decir, si un vuelo está cancelado, la compañía te tiene que pagar o suministrar tanto el alojamiento, como la comida y bebida necesaria hasta que salga el siguiente vuelo alternativo. También te debe garantizar dos llamadas telefónicas, mensajes por fax o email.

 

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Cómo reclamar cancelaciones o retrasos aéreos

Realmente es más sencillo de lo que podría parecer, o eso dice la Ley. Según especifica la EU 261, desde 2004 todas las compañías están obligadas a tener en sus mostradores impresos de reclamación para agilizar los trámites, así como también informar al pasajero en todo momento tanto de las causas, como también de los procedimientos.

De nuevo, en la vida real las cosas no son así excepto en contadas ocasiones y es por eso por lo que surgen servicios como AirHelp, que aunque cobran un comisión del 25% si acabas llevándote una indemnización, lo cierto es que ayudan a agilizar todo el proceso de manera considerable.

Cómo reclamar con AirHelp

Hace unos meses ya hablamos sobre AirHelp en este blog, porque me cancelaron una conexión de China a Tailandia volando desde Ginebra.

El proceso de reclamación es muy sencillo y lo cierto es que se tarda apenas unos 5 minutos en terminar el proceso (y eso que eran varios billetes). En este post te cuento todo lo necesario sobre los pasos que debes conocer para completar tu reclamación.

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En mi caso finalmente fue finalmente denegada por la compañía porque como te comentaba anteriormente la estupenda regulación que tenemos en la Unión Europea tan solo tiene jurisprudencia en Europa. Es decir, aunque volé desde Suiza, que aun no siendo territorio UE está acogida a la EU 261; el vuelo estaba operado por China Airlines y el trayecto que me cancelaron era la escala que iba desde Pekín a Chiang Mai, por lo que ninguna legislación de protección del pasajero regula este trayecto.

 

HAZ TU RECLAMACIÓN

 

Eso sí, como fue mi caso, te recomiendo siempre reclamar. Al fin y al cabo AirHelp es completamente gratuito y lo único que te costará es en el caso de solucionarse con éxito la reclamación. En muchos países como Estados Unidos hay una legislación muy similar a la UE 261, por lo que no pierdes nada por intentarlo si tu vuelo ha sido cancelado o retrasado; ellos se ocuparán de todo y estarán tan interesados como tú de obtener el dinero de una indemnización.

Un saludo,

Vanesa

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